Geçen hafta yazdığım, ‘Müşteri şikâyetini armağan olarak kim kabul edebilir?’ başlıklı yazıma pek çok cevap ve üstüne bir o kadar da yeni şikâyet mesajı geldi. Günlerce yazsam, yanıtlasam bitiremem.

Ara sıra okur mektuplarına yer versem de bu köşe şikâyet köşesi değil. Ancak sözü edilen şikâyet konusu pazarlama sürecinde önemli bir noktayı dumura uğratacak kadar büyükse, yine köşenin konseptine uygun olarak yer veriyorum. Bu hafta da haksızlık etmeyelim; bu kez de müşterilerini memnun ederek sadakat oluşturan firmaların övgülerine yer verelim.

Okurumuz Ökkeş Peksoy, geçen haftaki yazıma atıfta bulunup, “Hem Turkcell hem de Avea ana bayilerinden iki yeni SİM kart aldım. Her ikisi de bana ücret karşılığı (Turkcell 7,50, Avea 8,00 YTL) yeni SİM kartlarımı verdi. Avea, hattın 2 saat içinde, Turkcell ise hemen açılacağını söyledi. Akşam iki SİM kartımı da denedim. Üç saatten fazla süre geçmiş olmasına rağmen Avea açık değildi. Gerekçesini öğrenmek için müşteri hizmetlerini aradığımda aldığım cevap, bayiden müşteri hizmetlerini aramam gerektiği biçimde oldu. Oysaki bundan haberim yoktu. Turkcell ise açmıştı. Benim için de iki operatör arasındaki fark açık!” diyor. Konuya uygun veciz söz: Erken kalkan yol alır.

Ayda Aybey, 10 gün önce Bursa’da açılan Ikea mağazasına gitmiş. Alışveriş sırasında namaz vaktini kaçırmamak için mescit aramaya başlamış. Mescit olmadığını, terminale gitmesini söylemişler. Aybey, şikâyet/öneri kutusuna eleştirisini yazarak atmış. Bize yazdığı gün ise evinden arayarak mescit yerinin tamamlandığını bildirmişler. “Büyük bölümü Müslüman olan memleketimize yatırıma gelen yabancıların paramıza talip olurken inançlarımıza da saygı göstermeleri çok önemli diye düşünüyorum.” diyor. Konuya uygun veciz söz: At binenin, kılıç kuşananın.

Okurumuz Adnan Şentürk’ün, İzmir Çetmen mağazalarından aldığı cep telefonu 1 ay sonra arıza yapar. Servise götürür ama bir türlü sonuç alamaz. Tüketici Hakları Hakemliği’ne başvurur ve telefon bedelinin Şentürk’e ödenmesine karar verilir. Çetmen mağazalarına gider ve kendisini de şaşırtan bir durumla karşılaşır. Bedel hemen ve sorgusuz ödenir. Şentürk, bunun üzerine ikinci telefonunu da yine Çetmen’den alır. İşin bir diğer ilginç tarafı da mağaza sahibi İsmet Çetmen’in okurumuzla doğrudan bizzat ilgilenmesi. Şentürk, sadece Çetmen’in değil böyle müşteri odaklı politikaları olan tüm firma ve işadamlarının desteklenmesini istiyor. İşte yazdım. Konuya uygun veciz söz: İyilik yap denize at, balık bilmezse Hâlik bilir.

Pelit, ‘teşekkür ederim’ tekniğini uyguladı

Geçen hafta ‘Her Şikâyet Bir Armağandır’ adlı kitaptan söz etmiştim. Kitapta pek çok başarılı şikâyet karşılama tekniği örneği verilmiş. Bunlardan biri de, ‘teşekkür ederim’ tekniğiydi. Kitabın bu bölümünü okurken, yahu ben onca sinirlenmişken bana, “Hatalarımızı bildirdiğiniz için teşekkür ederim” diye başlayan birisi olsa sakinleşmezdim diye düşündüm. Hatırlayacağınız üzere, ‘Bayramda bayramlaşmayan Pelitçiler’ başlıklı yazımda firmanın iştigal konusu tatlı olduğu halde fabrika satış mağazası çalışanlarının yüzlerinde sirke sattığını söylemiştim. Yazı üzerine firmanın Kurumsal İletişim Sorumlusu Gülay Gürkanlı Özyavaş arayarak cümlesine, ‘teşekkür ederim’ diyerek başladı. Ne diyeyim teknik işe yarıyormuş! Özyavaş, çalışanların konuya ilişkin uyarıldığını söyledi ve Pelit ailesini tanımam için beni zarifçe fabrikaya davet etti. Bir şey söyleyemedim, duruldum. Kendisine de söylediğim gibi, benim için hiçbir çabaya gerek yok. İstediğim sadece bir tatlı dil, bir de güler yüz, hepsi o kadar. Şimdi ne mi olacak? Son bir kez daha müşteri gibi Pelit’e gideceğim ve verdiğim bu armağandan ne kadar memnun kalındığını göreceğim.

Film pahalı, masa üstü verelim

Reklamverenin her zaman en büyük gider kalemi reklam filmlerinin prodüksiyon ve çekimlerine ödediği bedeldir. Ayrıca bu kaleme inisiyatif koyamamaktan ötürü de sıkıntılarını her zaman dile getirirler. İçinde bulunduğumuz dönem ve reklam bütçelerindeki kısıtlamalardan ötürü reklam ajansları yüklü prodüksiyonlara masa üstü çözümler üretiyor. Demek ki demokrasilerde çare tükenmiyor! Geçen hafta Anadolu Jet’in düşük bütçeli başarılı çalışmasından söz etmiştim. Daha pek çok reklam filminde de pahalı atraksiyonlar göremiyorum. Okurumuz Mehmet Peşkir, böyle ucuz üretim bir reklam filmine dikkat çekiyor: “Bosch reklamları epeydir telefonda iki kişinin konuşması şeklinde geçiyor. Basit ve ucuz bir reklam.” diyor. Mehmet Peşkir’in saptaması doğru, ancak yine sözü edilen iki telefon arası konuşmanın vade, iskonto ve avantajı kapsayan bir satış kampanyasının duyurusu olduğunu söylemeliyim. Her kuşun eti yenmeyeceği gibi her mesajın reklamı da bu kadar ucuz olamaz. Şöyle düşünelim; sözü edilen reklam vade iskonto değil de Bosch’un kurumsal değerlerini, marka algısını anlatmak üzerine olsaydı, bu ikili sohbet ne kadar işe yarardı?

Benim de gözüme takılmıştı

Bağımlılığın her türlüsüne karşıyım. Bu nedenle yemeyi reddediyorum ama sanırım Nutella’da yiyenleri bağımlı yapan bir şey var. Kızıma bakarak ilk ağızdan şahidim! İyi güzel de, işi karizmatik Nutella aşçısı gerçekten bozuyordu. Koca kazanı karıştırıyor, bir parça da kazanı karıştırdığı kaşıktan tadıyordu. Ne yalan söyleyeyim, aklım daha da uzaklara gidiyor ve dışarıda yemek yerken aşçıların benden önce Nutella filmindeki gibi yemeği tattıkları bile geliyordu. Son dönemde reklam filminin bu parçası gelen tepkilerden ötürü makaslanmış. Gaziantep’ten Orhan Osmanbay da önce tepki duyduğu reklamın makaslanmasından memnuniyetini bildiren bir mesaj atmış; “Nutella yetkililerinin halkın uyarılarını dikkate alması beni memnun etti ve bu markaya güvenimi artırdı.” diyor. Aman dikkat Orhan Bey, siz yine de sağlığınıza dikkat edin, çok yemeyin. Konuya ilişkin veciz söz aradım, bulamadım ama uyarladım: “Yemeyenin Nutella’sını yerler!”

Smile yetkililerine Zaman okurlarından mesaj var!

Pek çok okurumuz mesaj yazarak Smile ADSL’in, “Ayda 14,95′e istediğin kişi ol” mesajıyla yaptığı satış kampanyasını eleştiriyor ve soruyor: “İnternetin sağladığı imkan insanlara sanal ortamda yalan söyleyip aldatmak mıdır? Zaten sanal kişilikler edinen günümüz bilgisayar çocuklarına bunun doğru olduğu izlenimini vermek ne kadar uygun? Bu reklamı seyreden çocukların ve gençlerin psikolojisi ne olacak? Aldatılan hayatların bedeli 14,95 YTL mi? Cinsel öğeler kullanılmadan reklam kampanyası yapılamaz mıydı?” Gelen eleştiriler daha pek çok soruyla devam ediyor. Diğer yandan ise Telekomünikasyon Kurumu’nun ‘Güvenli İnternet’ kampanyasına ve kurumun kaygılarına yakından şahit birisi olarak, Smile yetkililerinin reklama bir kez daha bu kaygılar çerçevesinde bakması konusunda okur uyarılarını dikkate almalarını öneririm.